こんにちは、あっきーです！
その結果友人や恋人との関係がギクシャクしてしまった。まとまるはずの商談を逃してしまった。このような経験がある人は多いと思います
「伝え方」は、日々の生活のなかでも仕事においても、人生のあらゆる場面で非常に重要なスキルです。
しかし、学校などの教育の場では、「伝え方」について教わる機会がほとんどないです。「伝え方」は、コミュニケーションの要(かなめ)であるにもかかわらず、その基本をほとんど学ぶことないです。
そのため実戦で鍛えていかなければならないです。十分な伝え方を身につける前に社会に出てしまったら、社会人としての信頼を失ってしまうかもしれないです。そして会社に大きな損害を与えてしまうかもしれないです。
そういったことにならないようこの本では、社会人が知っておきたい「伝え方」が45個まとめられています。このブログでは、その中でも特に重要な8個を解説します。良好な人間関係を築きたい人、仕事で業績を上げたい人におすすめです。
もっと知りたいと思った人はコメントください。
Contents
人間関係を良好に保つコツは「伝え方」
良好な人間関係を保つには、正しいことをそのまま伝えればいいわけではないです。
同様に、何かを聞かれたとき、正直に答えればいいわけでもないです。
正直に返答する際にも「伝え方」をわきまえなければ、関係に大きな亀裂(きれつ)が入ってしまいます。
- 例えば、上司が新しいビジネスの担当に、あなたを指名したとします。
NG例は上司が「新しいビジネスを始めようと思う。ぜひ、君に担当してほしい」と言います。そしてあなたは「忙しいので、無理です」と答えると上司は「は...?」なります。
新しいビジネスが始まることを、あなたがくつがえすことはできないです。断って印象を悪くしてしまうのは得策ではないです。相手を受け入れる態勢を取ってみてください。 - OK例の返答は「はい、分かりました。ただ、今ちょっと仕事量が多めなので、優先順位をご相談させてください」そうすると上司は「分かった。それなら、 一緒に考えようか」となります。そして「分かりました」と上司の言葉を受け入れてから、現状の忙しさを伝えます。
「優先順位をご相談させてください」という前向きな言葉を使うことで、新しい仕事と忙しさ、つまり、上司と自分の妥協点を探ることを、オブラートに包んだ形で提案します。
「忙しいので、無理です」という返事では、そのことが相手に伝わらないです。何かを依頼されたとき、ひと言めに「NO」で返すのは絶対にやめてください。
頼んできた人との関係にヒビが入ります。
相手が上司だった場合、出世や査定に影響します。まずは「はい」。その次に現状を伝え、慎重な意見や見直しを求めてください。
▼正直に返答する際にも「伝え方」をわきまえなければ、関係に大きな亀裂が入ってしまう
- 伝え方を学ばないと、人生、損をする。良好な人間関係を保つには、正しいことをそのまま伝えればいいわけではない。
- 同様に、何かを聞かれたとき、正直に答えればいいわけでもない。正直に返答する際にも「伝え方」をわきまえなければ、関係に大きな亀裂が入ってしまう。まずは「はい」と返事をして、その次に現状を伝え、慎重な意見や見直しを求めること。この順番で返事をすることで、お互いに気持ちよく折り合いをつけることができる。
最初のひと言で、相手の心を掴むことが大切
大切なのは、最初のひと言で心を掴むことです。
心を掴むひと言として有効なのは、次の3つです。
1つ目強烈なメリットで夢をもたせる
- NG例として「新しいビジネスの提案をさせてください」
- OK例として「毎月100万円の安定利益を生み出すビジネスを考えたので、提案をさせてください」
強烈なメリットで一気に心を掴み、「提案させてください」と本題に入れば、相手は話を聞かずにはいられなくなります。
強烈なメリットのある話ができない場合は、主体を「私」から「あなた」に変えてみてください。相手が興味をもつようなメリットを表現できることがあります。
もう一つ例を紹介します。
- NG例として「集計表を作りました」 これは主体が私になっています。
- OK例として「集計表です。結果をひと目で見比べられるようにしました」こちらは主体があなたになっています。
結果をひと目で見比べられるようになったというメリットを明確に伝えると、「それは助かるな」と相手に感じてもらえるようになります。
伝え方ひとつで、相手に与える印象がまったく違うものになります。
2つ目リスクを想像させる
- NG例として「当社の保険のご説明をします。こちらは毎月3000円の保険です」
- OK例として「もしご自身が死亡したとき、奥さまの生活がどうなるか、一緒に考えてみましょう」
基本的に人は売り込まれることに、あまりよい印象をもっていないので、相手に聞く耳をもってもらえないです。そこで、リスクを想像させます。
大切なのは、自分ごととして想像できるかどうかです。
3つ目夢のある未来を想像させる
- NG例として「投資を始めたんだ。アメリカ企業の株を中心に買っています」
- OK例として「何もしなくても3か月ごとに1万円が入るようになったんだ。これは誰でもできるんだ。興味ある? 」
投資に興味がない人にとって、投資の話を聞かされるのは、あまり楽しいことではないです。こういうときは、夢のある未来を想像させる方法を使って、話を盛り上げるのがおすすめです。
まずは、興味を掻き立ててから、話の核心に入ります。
▼まずは、興味を掻き立ててから、話の核心に入ること
- ビジネスにおいては、おもしろい話、役に立つ話、得する話でなければ、聞いてもらえない。大切なのは、最初のひと言で心を掴むこと。 心を掴むひと言として有効なのは、「強烈なメリットで夢をもたせる」「リスクを想像させる」「夢のある未来を想像させる」。
- まずは、興味を掻き立ててから、話の核心に入ること。
アピールの場では数字で語って強く印象づける
アピールする必要のある場面では、「数字」がモノをいいます。
数字以外の言葉をいくら並べても、相手にされないと思ってください。
商談で、「御社(おんしゃ)の強みは何ですか?」と聞かれた際によくある回答が、次のようなものです。
- NG例として「業界で長い経験があるリーディングカンパニーです。お客さまから喜びの声も多数いただいています。ご注文から短納期で納品いたします」
耳あたりのいい言葉が並んでいますが、具体性に欠けています。
ここに数字を加えると、途端に訴求力が高まります。数字があることで、どんな会社か、ぐっとイメージがしやすくなります。
- OK例としては「業界で30年の実績があります。累計契約社数は1000社で、業界1位です。お客さま満足度アンケートでは9割以上の方にご満足いただいております。また、ご注文から1週間以内に納品いたします」
ビジネスの場では、数字が大切です。もちろん、頑張り、心意気、プロセス、思いやりといったことは、いくら言葉でアピールしても証明できないです。
だからこそ、アピールしたいことを数字に変換します。
数字で伝えられるような実績がないときは、それまでの活動履歴を数字で示すとよいです。
- NG例として「趣味は読書です」
- OK例として「趣味は読書で、月に10冊の本を読んでいます」
- NG例として「顧客への連絡は、こまめにするようにしています」
- OK例として「毎日100件の電話をかけています」
実績がなかったとしても、どれだけ頑張っているのかは伝わります。
▼ビジネスの場ではどんなときでも、数字を使って、より具体的に説得力のあるアピールを心がける
- アピールする必要のある場面では、「数字」がモノをいう。数字以外の言葉をいくら並べても、相手にされないと思うべき。
- 数字で伝えられるような実績がないときは、それまでの活動履歴を数字で示すとよい。実績がなかったとしても、どれだけ頑張っているのかは伝わる。ビジネスの場ではどんなときでも、数字を使って、より具体的に説得力のあるアピールを心がける。
物事の報告で大事なのは、結論ファースト
まず、物事を報告するときは、結論から話してください。
これは、伝え方の基本中の基本です。
納期を早めたいという結論を、相手が最初に言ってくれれば、何日までなら早められそうか、どの部署に確認を取ればよいか、いろいろな考えをめぐらせながら、結論に至った経緯について話を聞くことができます。
また、結論から 話す重要性は分かっていても、話の内容が結論になっていないことがあります。
例えば…
- NG例として「部長、結論として、お客様と話しました。内容は〇〇です。こちらで お客様は納得しました」
- 一方OK例は「部長、結論として、お客様は納得しました。話した内容は〇〇です」
よくない報告こそ、結論をあと回しにしてはいけないです。
丁寧な状況説明も言い訳にしか聞こえなくなってしまいます。詳しく説明をすればするほど、自分の評価を下げてしまいます。たとえば、大事な顧客からクレームが入ったという場合、いきなり「A社からクレームが入りました」とは言いづらいかもしれないです。
そんなときは、まず、「よくない報告があるのですが…」と切り出すのも、ひとつの手です。
- OK例としては「よくない報告があるのですが、A社から納品した商品に関してクレームが入りました」
「よくない報告がある」と言われただけでは、内容が分からないから怒ることはないです。 そして、「よくない報告があります」 という会話のワンクッションがあるため、お互いに少し気持ちが落ち着きます。
ワンクッションがあることで、建設的に対話が進むこともよくあります。
▼よくない報告こそ、結論をあと回しにしてはいけない
- 物事を報告するときは、結論から話す、これは伝え方の基本中の基本。
- よくない報告こそ、結論をあと回しにしてはいけない。丁寧な状況説明も言い訳にしか聞こえなくなってしまう。詳しく説明をすればするほど、自分の評価を下げてしまう。たとえば、大事な顧客からクレームが入ったという場合、まず、「よくない報告があるのですが…」と切り出すのも、ひとつの手。ワンクッションがあることで、建設的に対話が進むこともよくある。
視点を変えるだけで伝わり方は変えられる
特に、他人のパーソナリティに関わる内容の場合、輪をかけてネガティブワードは禁句になります。
モノと違い、人に関する言及には感情が伴うため、ありのままを伝えただけであっても、ネガティブな表現は「悪口を言われた」「あの人のことが嫌いなんだ」と受け取られてしまいがちです。
たとえば、相手が取引先の人であれば、長所だけに注目して褒め言葉を並べればよいかもしれないです。一方、社内の人間の評価や、中立な立場で第三者を評価しなければならない場合、心にもないお世辞を並べたところで、意味がないです。
しかし、物事にはすべて表があれば裏もあります。 どちらの面にスポットを当てるかによって、ネガティブにもポジティブにもなります。 「優柔不断(ゆうじゅうふだん)」は慎重とも取れます。
視点をちょっと変えるだけで、世界は明るくなります。
ポジティブへの変換は、人への言及だけではないです。誰かへの注意、お願い、忠告などの際にも、ポジティブな表現をすることをおすすめします。
ネガティブな表現で注意やお願い、忠告をされると、嫌な気持ちが生まれます。その結果、お願いや忠告を素直に聞けず、モチベーションが下がります。
- NG例として「許可なくサーバールームに入ってはダメです」
- 一方OK例は「サーバールームに入るには、事前の許可が必須です」
- 次にNG例として「報連相(ほうれんそう)せずに仕事を進めないでください」
- OK例は「適宜(てきぎ)、報連相しつつ仕事を進めましょう」となります。
どちらも同じことを伝えていますが、後者の言葉のほうがすんなり、心に入ります。 言い方ひとつで、相手がどれだけ好意的に対応してくれるかが違ってきます。
▼円滑な人間関係には、ネガティブ からポジティブの変換が最高の武器になる
- ビジネスでもプライベートでも、なるべくネガティブな言葉を使わないことが得策。特に、他者のパーソナリティに関わる内容の場合、輪をかけてネガティブワードは禁句に。
- モノと違い、人に関する言及には感情が伴うため、ありのままを伝えただけであっても、ネガティブな表現は「悪口を言われた」「あの人のことが嫌いなんだ」と受け取られてしまいがち。円滑な人間関係には、ネガティブ からポジティブの変換が最高の武器になる。
相談をするときは内容と所要時間を先出しする
何についての話なのかが分からないと、相手に要らぬ不安を与えてしまうからです。
相手に気を遣わせないようにする配慮が必要です。
そこで、相談を持ち掛けるときはまず、用件と所要時間を相手に伝えます。
このように伝えると、相談を受ける側は非常に助かります。
「A社の案件について、5分ほどお時間いただけますか?」こう言われたら、「5分で済む話なら、そこまで重たい内容ではないな。 それなら今聞いてしまおう」と相手は判断することができます。一方で、30分ほど時間が欲しいと言われたら、相手は「ちょっと込み入った話になるかもしれない。心の準備も必要だし、午後にしてもらおう…」といった対応を取ることができます。
相談の内容とかかる時間をしっかり伝えることで、相談される側は自分の予定が組みやすくなります。相談する際は、用件と時間の先出しを。
たったこれだけで、あなたは相手から一目(いちもく)置かれる存在になります。
▼相談を持ち掛けるときはまず、用件と所要時間を相手に伝える
- 「相談があります。お時間よろしいですか?」上司や取引先に何か相談ごとがある場合、この言葉は得策ではない。相手に気を遣わせないようにする配慮が必要。そこで、相談を持ち掛けるときはまず、用件と所要時間を相手に伝える。例えば「来週の会議の発表内容について確認していただきたいので、30分ほどお時間いただけますか?」のように。
- 相談の内容とかかる時間をしっかり伝えることで、相談される側は自分の予定が組みやすくなる。相談する際は、要件と時間の先出しをすること、 たったこれだけで、あなたは相手から一目置かれる存在に。
報告は、事実9割、解釈1割が黄金バランス
仕事で報告をするときは、「事実9割、解釈1割」を心がけてください。
まずは事実を並べ、最後にひと言、自分の解釈を付け足す、これで十分です。
ここでも例をあげます。
上司に「見積もりをもらったか?」聞かれた際の返答です。
- NG例として「はい。もらいました。かなり高くて驚きました。強気で交渉して来ているようです。他社からも見積もりを取るべきだと思います」
- OK例として「はい。もらいました。 100万円でした。他社から見積もりは取っていません。他社からも見積もりを取るべきだと思います」
見積もりをもらったこと、その金額、競合からの見積もりはないこと、事実を短く伝え、最後に自分の考えを入れます。こうすることで、相手は知りたいことがいちどに分かり、ストレスも生まれないです。
もうひとつ、例を挙げます。
- NG例として「この資料、お客さまからの評判がよくなかったです。あの様子だと、他の会社に依頼してしまいそうです」
- OK例として「お客さまから、資料が分かりにくいからほかの会社に相談してしまうよ、と言われました」
ここでも、NG例は主観です。
事実を伝えるためには、言われたことをそのまま報告してください。聞く側はとにかく、「お客さまは何と言っていたのか」を知りたいと思ってます。
▼事実か解釈かの判断に迷った場合は、数字を出して伝えること
- 仕事で報告をするときは、「事実9割、解釈1割」を心がける。まずは事実を並べ、最後にひと言、自分の解釈を付け足す、これで十分。例えば上司から「見積もりをもらったか?」聞かれた時の返答で、「はい。もらいました。 100万円でした。他社から見積もりは取っていません。他社からも見積もりを取るべきだと思います」このような感じ。
- NG例は主観。事実を伝えるためには、言われたことをそのまま報告。聞く側はとにかく、「相手が何と言っていたのか」を知りたいと思っている。事実か解釈かの判断に迷った場合は、数字を出して伝えること。
部下のメンタルは上司のひと言しだい
ミスというのは、報告が早ければ早いほど、フォローがしやすいものです。ミスをしたとき、上司のすべきことは、リカバリーです。
このリカバリーをスムーズに行うためのステップが、失敗した人に対する「ねぎらう」「安心させる」「対応策・改善策を練る」「気持ちを未来に向ける」の4つです。
1つずつ解説します。
1つ目、失敗した人を「ねぎらう」
ミスの報告を受けたら、まっ先にかけるべき言葉が「ねぎらい」です。
ここでは、報告に対する感謝や、失敗に対するなぐさめなどを伝えてください。ここで失敗した人を責めてしまうと自分でも自分のことを責めてしまい殻(から)に閉じこもってしまいます。
2つ目、失敗した人を「安心させる」
失敗したとき、上司として責任を取る姿勢を伝えることで、部下は非常に安心します。
上司が責任を取ってくれそうにないと感じると、しだいに部内は隠蔽(いんぺい)体質に染まってしまいます。長い目で見ると、これは得策ではないです。上司である以上、腹をくくって「私が責任を取る」という態度を示してください。
3つ目、今後の「対応策・改善策を練る」
ここが、ミスの報告を受けた際のいちばんの山場です。対応策や改善策を練ります。 ミスをして謝罪しただけで終わってはいけないです。対応策を講じて事態を収束させる、改善策を打つことで同じ失敗を繰り返さないことが重要です。
対応策や改善策を練ることを促すために、次のような言葉をかけるのが良いです。
4つ目、失敗した人の「気持ちを未来に向ける」
部下が気持ちを切り替えて通常業務に戻るための言葉がけも忘れてはいけないです。ミスを反省する気持ちは大切ですが、 いつまでも引きずって落ち込んでいたのでは、仕事にならないです。
そして部内の士気にも影響します。失敗した人が気持ちを切り替え、前を向けるような声がけをしてください。
▼ミスをしたとき上司のすべきことは、リカバリー
- ミスというのは、報告が早ければ早いほど、フォローがしやすいもの。ミスをしたとき、上司のすべきことは、リカバリー。このリカバリーをスムーズに行うためのステップが、次の4つ。
1つ目、失敗した人を「ねぎらう」
2つ目、失敗した人を「安心させる」
3つ目、今後の「対応策・改善策を練る」
4つ目、失敗した人の「気持ちを未来に向ける」
まとめ
はるゆき】
- 人間関係を良好に保つコツは「伝え方」
- 最初のひと言で、相手の心を掴むことが大切
- アピールの場では数字で語って強く印象づける
- 物事の報告で大事なのは、結論ファースト
- 視点を変えるだけで伝わり方は変えられる
- 相談をするときは内容と所要時間を先出しする
- 報告は、事実9割、解釈1割が黄金バランス
- 部下のメンタルは上司のひと言しだい
